siberian_laykee

Categories:

Экономика взаимного обмана - 2

В целях повышения квалификации подписался на «Академию Нетхаус» — серию вебинаров для начинающих интернет — предпринимателей. Понятно, что не бывает бесплатных образовательных программ — всегда кто-то оплачивает работу учителя. Зачастую под маркой обучения нам предлагают обучение определенным продуктам для их последующей продажи. Недавний вебинар оказался прекрасной иллюстрацией к рассказу об экономике взаимного обмана. Поэтому еще несколько слов в дополнение к предыдущему посту.

Нам рассказывали, как работают промо-виджеты на сайте. Главное преимущество — повышение конверсии (число посетителей сайта, которые сделали заказ). Это всем известные подсказки и диалоговые окна, всплывающие на сайте и навязчиво предлагающие вам задать вопрос менеджеру, системы обратного звонка, навязчиво предлагающие вам оставить свой телефон, чтобы менеджер «прямо сейчас вам перезвонил», напоминалки о незаконченных заказах и тому подобные «полезные» штуки. Всё это подавалось под навязчивые заклинания «мы ведем клиента прямо к продаже» «клиент ленив и забывчив, если он уйдет с вашего сайта — он сделает покупку у конкурента» «необходимо дожимать клиента на сделку» и прочие знакомые всем манипулятивные техники.

По сути нам предлагается манипулировать поведением покупателя. При этом по умолчанию предполагается, что мы лучше клиента знаем, что ему нужно, мы видим его поведение на сайте и готовы подловить его и навязать ему покупку. Внешне это выглядит безобидно, но так ли это?

В прекрасной книге Ричарда Фарсона «Менеджмент абсурда» автор разбирает механику манипуляции и показывает, как происходит разрушение отношений. По Фарсону мы не можем считать того, кем мы манипулируем равным себе. Манипулируемые это прекрасно чувствуют, и отвечают манипулятору негативом: избеганием или агрессией. Поэтому манипуляции категорически противопоказаны в близких и рабочих отношениях.  

Дистанционные продажи — кратковременные, неглубокие отношения. Но даже здесь манипуляции клиентами чувствуются и вызывают негатив. Но самое разрушительное воздействие манипуляции оказывают именно на самих  манипуляторов.

В комплексе в виджетами идут системы контроля за поведением менеджеров. «Впаривание» — достаточно тяжелый психологически процесс, поэтому контроль и ещё раз контроль. Не расслабляться, выполнять план, строго по скрипту, мы вас слушаем, контролируем время ответа, ваш жизнерадостный тон. Ещё жизнерадостнее. Ещё. Ещё.

Практика показывает, что  результат обратный. Увидев окно подсказки клиенты закрывают окно сайта. Отказываются от общения с менеджером, чтобы не стать объектом манипуляции. Не берут телефоны, номера которых начинаются с московских индексов 495 и 499. Менеджеры напрасно снова и снова звонят с предложениями.  

В конечном счете проигрывают все — интернет магазин, потративший деньги на ненужные виджеты и средства контроля, покупатель, получивший не то, что он хотел с лишней наценкой (виджеты нужно окупать), и менеджеры, проводящие свою единственную жизнь за утомительным и бессмысленным занятием...

Error

Anonymous comments are disabled in this journal

default userpic

Your reply will be screened

Your IP address will be recorded